telefoonterreur...

Vanmorgen vroeg (nou ja 09.30) ging de telefoon. Nog half gapend pak ik op, op het moment dat ik oppak zie ik dat het een afgeschermd nummer is. Sh*t, normaal gesproken neem ik dan niet op. En ja hoor, het is er weer 1.

Belscript...
1. Begroeten en voorstellen
Goedemorgen meneer/mevrouw (naam contactpersoon), u spreekt met (uw naam) van de firma (uw bedrijfsnaam).

Uhhh, goedemorgen....bent u Mw. L. Amezeeuw? Ik: nee....en noem de juiste naam (dom van me dit had ik moeten uitbuiten..). Oh, nou dat bedoel ik ook zegt ie....

Spreek uw introductiezin 20 procent langzamer uit dan dat u normaal praat. Zo geeft u de gesprekspartner de tijd om te wennen aan uw stem. Glimlach tijdens het gesprek van het begin tot het eind, daarmee brengt u uw enthousiasme over.

2. Kapstok/reden van bellen
Aan u is een brief gestuurd met documentatie over de mogelijkheden die de firma (uw bedrijfsnaam) u kan bieden. Zoals afgesproken bel ik u.

U heeft meegedaan aan een prijsvraag over vakanties. Ik: nee dat denk ik niet, wij zijn niet zo vakantierig. Hij: nou, u heeft echt wel meegedaan hoor... Ik val stil en denk huh??

3. Pauzeer
Neem een pauze van enkele seconden, dat geeft de klant de gelegenheid om te reageren.

Hij zegt ook niets meer en dus blijft het lang stil....ik kuch een keer...

4. Stel een open, positief sturende vraag
Wat spreekt u aan in ons product? Welk onderdeel interesseert u het meest?

Hij: Gaat u wel eens op vakantie? Ik: nee nooit. Hij: ook niet naar Centerparcs met de kinderen? Ik: nee nooit.

Luister goed en probeer de informatie te trechteren: pik uit het antwoord het belangrijkste stuk om de volgende vraag te stellen.

5. Vraag door
U zegt dat (deel van het antwoord herhalen) u aanspreekt, waarom
juist dat? Onderdeel X spreekt u aan? Waarom juist onderdeel X?

Hij: dan houdt het op. Ik: ja..

Vraag maximaal twee keer door. De rest komt wel tijdens de afspraak.

6. Stuur aan op een afspraak
Om u te kunnen laten zien wat (onderdeel X) precies inhoudt, maak
ik graag een afspraak met u. Wanneer schikt het u? Dinsdag 14 december om 14.00 uur? Of liever donderdag 16 december in de namiddag?

Hij: tuuut tuuut tuuuut (kiestoon).

Spreek deze zin rustig en in een adem uit. Laat komma’s en punten weg. Om uw klant erva te overtuigen dat een afspraak van belang is, gebruikt u ‘laten zien’.

7. Bevestigen afspraak
Dan komt de heer/mevrouw (naam) van onze firma op (dag, datum, tijd, adres) bij u langs. Naar welk e-mailadres kan ik de afspraakbevestiging sturen? Herhaal het e-mailadres.

tuuuut tuuuuut tuuuuut

8. Neem positief afscheid
Meneer/mevrouw (naam gesprekspartner), bedankt voor uw tijd en nog een prettige dag.

.......... ik leg ook maar de hoorn op de haak.

Hang altijd als laatste op, als de ingesprektoon hoorbaar is. Hierdoor galmt de klik van de hoorn op de telefoon niet door bij de klant, dat kan namelijk negatief overkomen.

Ik vraag me af of deze jongen er nog werkt.